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不及格率較去年上升兩成

3月份家具行業(yè)各大展覽會(huì)即將全面啟動(dòng)，針對(duì)展會(huì)企業(yè)紛紛做好沖刺的準(zhǔn)備，面對(duì)經(jīng)銷商，家具企業(yè)使出渾身解數(shù)務(wù)求獲得更多訂單，但針對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)是否會(huì)因此被忽略？在這非常時(shí)期，針對(duì)家具行業(yè)投訴最多的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，如：實(shí)木產(chǎn)品表面開(kāi)裂、沙發(fā)坐墊塌陷、電視柜門板螺絲松脫等問(wèn)題，網(wǎng)易家居調(diào)查人員分別在工作日、休息日三個(gè)不同時(shí)間段，在不提供保修卡和發(fā)票的情況下，模擬網(wǎng)友遭遇的產(chǎn)品問(wèn)題，對(duì)七十一個(gè)一二線家具企業(yè)售后服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行調(diào)查。評(píng)分項(xiàng)目從能否方便快捷找到售后服務(wù)電話、售后電話是否收費(fèi)、電話接通率、服務(wù)態(tài)度、投訴是否能得到專業(yè)解決方案這五大方面進(jìn)行打分。每次撥打詳細(xì)記錄得分和點(diǎn)評(píng)。三次撥打電話的分?jǐn)?shù)進(jìn)行相加，得出最后的總分。

今年網(wǎng)易家居擴(kuò)大了家具行業(yè)調(diào)查企業(yè)的基數(shù)，從去年的30家調(diào)整至71家。今年總分在60分以上的企業(yè)有44家，占總數(shù)的61.97%。不合格率為38.03%接近4成，在總分不及格的企業(yè)當(dāng)中，不乏業(yè)界知名品牌，如：健威、迪信、非同、喜夢(mèng)寶、雙虎、城市之窗、迪諾雅、貓王等。而去年不合格率為16.67%，今年較去年大幅上升超過(guò)2成。

電話免費(fèi)率依然偏低

與2011年70%的客服電話免費(fèi)率相比，2012年67.61%的客服電話收費(fèi)率略有下降，在這一年的時(shí)間里，企業(yè)的服務(wù)意識(shí)從客服電話方面來(lái)看還沒(méi)有很大的提高，許多企業(yè)的客服電話只針對(duì)經(jīng)銷商，在面對(duì)消費(fèi)者關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量資訊的時(shí)候態(tài)度顯得不耐煩，急于把服務(wù)的責(zé)任推給經(jīng)銷商，急于結(jié)束通話的情緒明顯流露。有的企業(yè)明顯感覺(jué)是沒(méi)有設(shè)置專門的客服人員的，隨時(shí)安排一個(gè)工作人員來(lái)接聽(tīng)電話，簡(jiǎn)單記錄下客服需求，用詞，語(yǔ)氣均十分不專業(yè)。

電話無(wú)人接聽(tīng)形同虛設(shè)

去年獲得高分值的企業(yè)大部分在今年持續(xù)領(lǐng)先，保持良好的服務(wù)水準(zhǔn)。但也有意外大幅下滑的企業(yè)，如去年獲得91分高分的成都雙虎，這次的調(diào)查競(jìng)獲得44分的不及格低分，主要原因是其中數(shù)次撥打客服均無(wú)人接聽(tīng)，包括工作日的撥打也是如此。而此前獲得72分尚算良好的城市之窗，今年分?jǐn)?shù)狂跌至16分，原因是所有撥往公司客服的電話均無(wú)人接聽(tīng)，這與去年基本都能接通的情況大相徑庭。也有企業(yè)較之去年有了長(zhǎng)足進(jìn)步，例如去年僅獲得39分的芝華士在今年一躍獲得96分令人相當(dāng)滿意的分?jǐn)?shù)。

得到滿分100分的企業(yè)有三家，他們分別為皇朝家私、美克美家與慕思寢具，而90分以上的企業(yè)依次還有林氏木業(yè)、百?gòu)?qiáng)、戀尚家、唯真、左右、喜臨門、顧家、松堡王國(guó)、芝華仕、臥王、曲美、富之島及美盈。這16家企業(yè)除了臥王以外全部開(kāi)通400或800免費(fèi)客服電話，每一次包括節(jié)假日的投訴電話都能夠打通，相關(guān)客服人員的態(tài)度，專業(yè)性方面都表現(xiàn)優(yōu)異。獲得滿分的皇朝家私客服人員能夠主動(dòng)引導(dǎo)消費(fèi)者解決問(wèn)題；美克美家的客服系統(tǒng)不需要顧客提供單據(jù)號(hào)，只要報(bào)上當(dāng)時(shí)記錄的手機(jī)號(hào)便可立刻調(diào)出顧客資料，并提供多項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)，值得稱贊；而慕思則是在接到第一個(gè)客服電話以后，由值班客服人員記錄，短時(shí)間內(nèi)便有專人主動(dòng)回復(fù)電話聯(lián)系顧客，提出詳細(xì)的解決方案，十分貼心。

服務(wù)態(tài)度好評(píng)率不足50%

家具行業(yè)的客服電話接通率偏低，服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)為好的電話服務(wù)只占42.25%，有高達(dá)35.21%的客服態(tài)度惡劣，對(duì)消費(fèi)者不耐煩。而這些電話多數(shù)是自稱只為經(jīng)銷商服務(wù)的，有問(wèn)題請(qǐng)直接聯(lián)系專賣店。一些客服人員接電話時(shí)似乎剛從睡夢(mèng)中醒來(lái)，從互動(dòng)的對(duì)話中可以感覺(jué)到他們?yōu)槟鼙M早結(jié)束投訴電話而感到慶幸。當(dāng)顧客追問(wèn)解決辦法的時(shí)候語(yǔ)氣生硬，冰冷，而當(dāng)顧客偃旗息鼓的時(shí)候客服態(tài)度立即趨向溫和，友善且愉悅地說(shuō)出“再見(jiàn)”。

解決方案當(dāng)中，好的解決方案跟差的解決方案都同樣占41.89%，接通的電話里，客服多數(shù)都能給出解決方案，通常是先會(huì)讓專賣店派請(qǐng)家具師傅前往顧客家了解情況，也有部分品牌提出讓消費(fèi)者拍下照片，發(fā)往經(jīng)銷商或廠商，以作判斷。