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綠家居報(bào)道丨我愛我家馬自強(qiáng):互聯(lián)網(wǎng)家裝消費(fèi)升級 打造品質(zhì)整裝生活
2017-05-12 09:55:11 閱讀 3543次 分享 0次

4月27日—28日,由綠家居+綠居委-中國室內(nèi)裝飾協(xié)會綠色家居環(huán)境技術(shù)工作委員會主辦,網(wǎng)易家居獨(dú)家戰(zhàn)略合作的“2017中國家裝產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢論壇” 在北京龍城麗宮酒店成功舉辦。


大會匯聚了中國家裝產(chǎn)業(yè)的60多位行業(yè)大咖,近800位家裝行業(yè)大腕、互聯(lián)網(wǎng)家裝大咖、設(shè)計(jì)大師、知名學(xué)者,以及全國及省市行業(yè)協(xié)會領(lǐng)袖和業(yè)內(nèi)精英。


近40個(gè)高水平演講,從家裝商業(yè)模式變革、整裝、供應(yīng)鏈、家裝后市場、VR技術(shù)、大數(shù)據(jù)等六大版塊奉上干貨滿滿的主題演講。


微信圖片_20170512094814


馬自強(qiáng):各位同行,大家好!在這里我先和大家分享一下我愛我家走過的歷程,讓大家更好地理解我們?yōu)槭裁匆霎a(chǎn)品與服務(wù)的升級。


一、抓住行業(yè)發(fā)展的方向


我愛我家成立于2003年,剛開始,我們做的是垂直媒體的垂直門戶網(wǎng)站,當(dāng)時(shí)發(fā)展得很好。后來流量大了,就開始做電商,電商的現(xiàn)金流大了,我們就完全轉(zhuǎn)變?yōu)殡娚獭?008年,開始做B2C電商。


但是我們做的家裝建材銷售和團(tuán)購網(wǎng)站不一樣,團(tuán)購網(wǎng)站對現(xiàn)金流和銷售都不掌管,供應(yīng)鏈也無從談起。而我愛我家的銷售定價(jià)、促銷以及供應(yīng)鏈管理、供應(yīng)商體系等都在自己手里,是一個(gè)真正的家裝建材B2C銷售。


2012至2013年,我們開始在互聯(lián)網(wǎng)家裝建材銷售的基礎(chǔ)上自己做家裝?;ヂ?lián)網(wǎng)家裝真正的發(fā)展是在2013和2014年,當(dāng)時(shí)愛空間出現(xiàn)了,對行業(yè)的影響力非常大,忽然間套餐公司滿地都是,我愛我家就從這時(shí)開始做套餐。


2015至2016年我愛我家一直在練內(nèi)功,很少高調(diào)發(fā)展。2017年我們開始做迭代,做試運(yùn)營整裝。在整個(gè)歷程中,我們沒有什么做得特別好,但是我們有一個(gè)能力,就是善于用數(shù)據(jù)分析,抓住行業(yè)發(fā)展的走向。


二、消費(fèi)升級意味著服務(wù)+產(chǎn)品升級


營銷數(shù)據(jù)顯示:再用促銷、發(fā)紅包等等手段已經(jīng)不靈了。我們做的業(yè)績轉(zhuǎn)化率最高的那些城市,在服務(wù)、產(chǎn)品上已經(jīng)在整個(gè)公司中走在了前面,所以整個(gè)公司在2016年底開始研究怎么樣讓我們的套餐更適合消費(fèi)者的需求,所以開始做我們整個(gè)套餐的升級。


消費(fèi)升級不是一個(gè)簡單的消費(fèi)升級,是服務(wù)和產(chǎn)品相結(jié)合的消費(fèi)升級。只有把服務(wù)做好,并且把你的產(chǎn)品和服務(wù)真正結(jié)合起來,才能真正把原先簡單的硬裝套餐升級為一個(gè)營造生活環(huán)境的套餐。所以套餐的升級包括服務(wù)升級和產(chǎn)品升級,絕對不是一個(gè)簡單地把服務(wù)鏈拉長的事情。


一、服務(wù)升級


套餐的升級首先是服務(wù)的升級,服務(wù)升級中最主要的是交付能力的升級。交付能力包括技術(shù)管理、工程管理、供應(yīng)鏈體系。


微信圖片_20170512094832


1、技術(shù)管理升級


我們認(rèn)為服務(wù)的升級必須源于對客戶分析管理系統(tǒng)的升級。根據(jù)我們對的客戶分析,消費(fèi)者可以分為兩類,第一種是自住型,第二種是非自住型。在這兩種客戶里,自住型是外來人口,比如新北京人、新南京人,這是我們互聯(lián)網(wǎng)家裝的主要客戶群體。


自住型對家裝的使用功能以及細(xì)節(jié)非常關(guān)注。在非自住型中,第一是動遷房,目的是出租;第二是教師、醫(yī)生、政府公務(wù)員等有多套住房的人群,也是為了出租。這兩類人可能都希望做整裝,但是他們對整裝服務(wù)的要求是不同的。根據(jù)不同的人群,我們會做不同的標(biāo)準(zhǔn)化流程。


2、工程管理升級


我們要做個(gè)性化,但是個(gè)性化是建立在強(qiáng)大管理系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化模塊基礎(chǔ)上的個(gè)性化,不是沒有標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)性化。要依托強(qiáng)大的管理系統(tǒng)和大數(shù)據(jù)分析?,F(xiàn)在的85后、90后消費(fèi)者對家裝的細(xì)節(jié)沒有太多關(guān)注,但是不代表他們不想掌控整個(gè)家裝的過程。


所以在整個(gè)工程管理上,我們通過三個(gè)層面的管理,完全依托我們的系統(tǒng),做到了用戶可以非常便捷地掌控家裝,時(shí)刻都能有很好的體驗(yàn)。


3、供應(yīng)鏈升級


我愛我家原先是家裝建材銷售出身,供應(yīng)鏈?zhǔn)菑?qiáng)項(xiàng),但現(xiàn)在我們不僅僅在做供應(yīng)商,還在做全國的中轉(zhuǎn)商、定制云平臺。將來不再有傳統(tǒng)家裝和互聯(lián)網(wǎng)家裝的差異,但是否有互聯(lián)網(wǎng)思維將是同行之間很大的差異。主營的東西是不賺錢的,賺錢的東西不一定銷售,這就是互聯(lián)網(wǎng)家裝。


“家裝零毛利,建材低毛利,家具和家居來盈利,互聯(lián)網(wǎng)金融來破利”。當(dāng)你已經(jīng)用到供應(yīng)鏈金融的時(shí)候,你的盈利就水到渠成了,如果我們還停留在最基礎(chǔ)的供應(yīng)鏈,我們不可能盈利。對我愛我家來說,整個(gè)供應(yīng)鏈的升級保證了我們的利潤、溢價(jià)以及對消費(fèi)者的服務(wù)。


二、產(chǎn)品升級


我們在產(chǎn)品升級當(dāng)中做了六件事,整裝全包,優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)、高性價(jià)比、原廠品質(zhì)、環(huán)保健康,六大優(yōu)勢,強(qiáng)效整合。


微信圖片_20170512094835


真正的整裝全包。為什么要做真正的整裝全包?因?yàn)槟阋o消費(fèi)者營造全新的生活方式。如果沒有一個(gè)大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上真正非常完整的整裝,你給消費(fèi)者創(chuàng)造的生活方式就是不完整的。所以,要做整裝就必須是真正的整裝,完整的整裝。


我愛我家的整裝包括原先的硬裝套餐、整個(gè)家電,不僅僅是廚電,還包括空調(diào)、洗衣機(jī)等。我愛我家的整裝是鍋碗瓢盆加一床被子就可以進(jìn)去住了,所以是真正的整裝,同時(shí)還要做到環(huán)保、健康。


真正的以人為本。從以人為本直接引申出個(gè)性化,我愛我家為此做了幾個(gè)工作,尤其是根據(jù)個(gè)人數(shù)據(jù)對整個(gè)服務(wù)定性和定位,以此去保證消費(fèi)者將來入住以后對這個(gè)家的認(rèn)可程度?,F(xiàn)在在整個(gè)行業(yè)里,我們對客戶標(biāo)簽做得比較全,設(shè)計(jì)師上門量房時(shí)會有一個(gè)客戶問卷表,里面有32個(gè)問題,即有32個(gè)標(biāo)簽。


我愛我家有很多消費(fèi)者,在整個(gè)家裝過程中,只去過一次現(xiàn)場,整體全部交給我們了。所以我們會根據(jù)客戶畫像的不同來制定兩套服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)做法,通過數(shù)據(jù)分析及引導(dǎo),幫助他確定自己所喜愛的產(chǎn)品。


比如,通過數(shù)據(jù)分析,買了科勒,再去選老板的客戶大概占到70%多,買了科勒再選方太的客戶占到80%多,這有非常強(qiáng)的關(guān)聯(lián)。所以我們以人為本,在和客戶前期交付當(dāng)中,就給他們很強(qiáng)的引導(dǎo),通過這樣個(gè)性化、標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上的強(qiáng)引導(dǎo)來實(shí)現(xiàn)真正的個(gè)性化。


微信圖片_20170512094838


這就是我愛我家最近在消費(fèi)升級上所做的工作,很高興跟大家分享這些。謝謝!


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4月27日—28日,由綠家居+綠居委-中國室內(nèi)裝飾協(xié)會綠色家居環(huán)境技術(shù)工作委員會主辦,網(wǎng)易家居獨(dú)家戰(zhàn)略合作的“2017中國家裝產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢論壇” 在北京龍城麗宮酒店成功舉辦。


大會匯聚了中國家裝產(chǎn)業(yè)的60多位行業(yè)大咖,近800位家裝行業(yè)大腕、互聯(lián)網(wǎng)家裝大咖、設(shè)計(jì)大師、知名學(xué)者,以及全國及省市行業(yè)協(xié)會領(lǐng)袖和業(yè)內(nèi)精英。


近40個(gè)高水平演講,從家裝商業(yè)模式變革、整裝、供應(yīng)鏈、家裝后市場、VR技術(shù)、大數(shù)據(jù)等六大版塊奉上干貨滿滿的主題演講。


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馬自強(qiáng):各位同行,大家好!在這里我先和大家分享一下我愛我家走過的歷程,讓大家更好地理解我們?yōu)槭裁匆霎a(chǎn)品與服務(wù)的升級。


一、抓住行業(yè)發(fā)展的方向


我愛我家成立于2003年,剛開始,我們做的是垂直媒體的垂直門戶網(wǎng)站,當(dāng)時(shí)發(fā)展得很好。后來流量大了,就開始做電商,電商的現(xiàn)金流大了,我們就完全轉(zhuǎn)變?yōu)殡娚獭?008年,開始做B2C電商。


但是我們做的家裝建材銷售和團(tuán)購網(wǎng)站不一樣,團(tuán)購網(wǎng)站對現(xiàn)金流和銷售都不掌管,供應(yīng)鏈也無從談起。而我愛我家的銷售定價(jià)、促銷以及供應(yīng)鏈管理、供應(yīng)商體系等都在自己手里,是一個(gè)真正的家裝建材B2C銷售。


2012至2013年,我們開始在互聯(lián)網(wǎng)家裝建材銷售的基礎(chǔ)上自己做家裝?;ヂ?lián)網(wǎng)家裝真正的發(fā)展是在2013和2014年,當(dāng)時(shí)愛空間出現(xiàn)了,對行業(yè)的影響力非常大,忽然間套餐公司滿地都是,我愛我家就從這時(shí)開始做套餐。


2015至2016年我愛我家一直在練內(nèi)功,很少高調(diào)發(fā)展。2017年我們開始做迭代,做試運(yùn)營整裝。在整個(gè)歷程中,我們沒有什么做得特別好,但是我們有一個(gè)能力,就是善于用數(shù)據(jù)分析,抓住行業(yè)發(fā)展的走向。


二、消費(fèi)升級意味著服務(wù)+產(chǎn)品升級


營銷數(shù)據(jù)顯示:再用促銷、發(fā)紅包等等手段已經(jīng)不靈了。我們做的業(yè)績轉(zhuǎn)化率最高的那些城市,在服務(wù)、產(chǎn)品上已經(jīng)在整個(gè)公司中走在了前面,所以整個(gè)公司在2016年底開始研究怎么樣讓我們的套餐更適合消費(fèi)者的需求,所以開始做我們整個(gè)套餐的升級。


消費(fèi)升級不是一個(gè)簡單的消費(fèi)升級,是服務(wù)和產(chǎn)品相結(jié)合的消費(fèi)升級。只有把服務(wù)做好,并且把你的產(chǎn)品和服務(wù)真正結(jié)合起來,才能真正把原先簡單的硬裝套餐升級為一個(gè)營造生活環(huán)境的套餐。所以套餐的升級包括服務(wù)升級和產(chǎn)品升級,絕對不是一個(gè)簡單地把服務(wù)鏈拉長的事情。


一、服務(wù)升級


套餐的升級首先是服務(wù)的升級,服務(wù)升級中最主要的是交付能力的升級。交付能力包括技術(shù)管理、工程管理、供應(yīng)鏈體系。


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1、技術(shù)管理升級


我們認(rèn)為服務(wù)的升級必須源于對客戶分析管理系統(tǒng)的升級。根據(jù)我們對的客戶分析,消費(fèi)者可以分為兩類,第一種是自住型,第二種是非自住型。在這兩種客戶里,自住型是外來人口,比如新北京人、新南京人,這是我們互聯(lián)網(wǎng)家裝的主要客戶群體。


自住型對家裝的使用功能以及細(xì)節(jié)非常關(guān)注。在非自住型中,第一是動遷房,目的是出租;第二是教師、醫(yī)生、政府公務(wù)員等有多套住房的人群,也是為了出租。這兩類人可能都希望做整裝,但是他們對整裝服務(wù)的要求是不同的。根據(jù)不同的人群,我們會做不同的標(biāo)準(zhǔn)化流程。


2、工程管理升級


我們要做個(gè)性化,但是個(gè)性化是建立在強(qiáng)大管理系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化模塊基礎(chǔ)上的個(gè)性化,不是沒有標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)性化。要依托強(qiáng)大的管理系統(tǒng)和大數(shù)據(jù)分析。現(xiàn)在的85后、90后消費(fèi)者對家裝的細(xì)節(jié)沒有太多關(guān)注,但是不代表他們不想掌控整個(gè)家裝的過程。


所以在整個(gè)工程管理上,我們通過三個(gè)層面的管理,完全依托我們的系統(tǒng),做到了用戶可以非常便捷地掌控家裝,時(shí)刻都能有很好的體驗(yàn)。


3、供應(yīng)鏈升級


我愛我家原先是家裝建材銷售出身,供應(yīng)鏈?zhǔn)菑?qiáng)項(xiàng),但現(xiàn)在我們不僅僅在做供應(yīng)商,還在做全國的中轉(zhuǎn)商、定制云平臺。將來不再有傳統(tǒng)家裝和互聯(lián)網(wǎng)家裝的差異,但是否有互聯(lián)網(wǎng)思維將是同行之間很大的差異。主營的東西是不賺錢的,賺錢的東西不一定銷售,這就是互聯(lián)網(wǎng)家裝。


“家裝零毛利,建材低毛利,家具和家居來盈利,互聯(lián)網(wǎng)金融來破利”。當(dāng)你已經(jīng)用到供應(yīng)鏈金融的時(shí)候,你的盈利就水到渠成了,如果我們還停留在最基礎(chǔ)的供應(yīng)鏈,我們不可能盈利。對我愛我家來說,整個(gè)供應(yīng)鏈的升級保證了我們的利潤、溢價(jià)以及對消費(fèi)者的服務(wù)。


二、產(chǎn)品升級


我們在產(chǎn)品升級當(dāng)中做了六件事,整裝全包,優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)、高性價(jià)比、原廠品質(zhì)、環(huán)保健康,六大優(yōu)勢,強(qiáng)效整合。


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真正的整裝全包。為什么要做真正的整裝全包?因?yàn)槟阋o消費(fèi)者營造全新的生活方式。如果沒有一個(gè)大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上真正非常完整的整裝,你給消費(fèi)者創(chuàng)造的生活方式就是不完整的。所以,要做整裝就必須是真正的整裝,完整的整裝。


我愛我家的整裝包括原先的硬裝套餐、整個(gè)家電,不僅僅是廚電,還包括空調(diào)、洗衣機(jī)等。我愛我家的整裝是鍋碗瓢盆加一床被子就可以進(jìn)去住了,所以是真正的整裝,同時(shí)還要做到環(huán)保、健康。


真正的以人為本。從以人為本直接引申出個(gè)性化,我愛我家為此做了幾個(gè)工作,尤其是根據(jù)個(gè)人數(shù)據(jù)對整個(gè)服務(wù)定性和定位,以此去保證消費(fèi)者將來入住以后對這個(gè)家的認(rèn)可程度?,F(xiàn)在在整個(gè)行業(yè)里,我們對客戶標(biāo)簽做得比較全,設(shè)計(jì)師上門量房時(shí)會有一個(gè)客戶問卷表,里面有32個(gè)問題,即有32個(gè)標(biāo)簽。


我愛我家有很多消費(fèi)者,在整個(gè)家裝過程中,只去過一次現(xiàn)場,整體全部交給我們了。所以我們會根據(jù)客戶畫像的不同來制定兩套服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)做法,通過數(shù)據(jù)分析及引導(dǎo),幫助他確定自己所喜愛的產(chǎn)品。


比如,通過數(shù)據(jù)分析,買了科勒,再去選老板的客戶大概占到70%多,買了科勒再選方太的客戶占到80%多,這有非常強(qiáng)的關(guān)聯(lián)。所以我們以人為本,在和客戶前期交付當(dāng)中,就給他們很強(qiáng)的引導(dǎo),通過這樣個(gè)性化、標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上的強(qiáng)引導(dǎo)來實(shí)現(xiàn)真正的個(gè)性化。


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這就是我愛我家最近在消費(fèi)升級上所做的工作,很高興跟大家分享這些。謝謝!


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